Eventos e Gatilhos

A automação de processos em saúde tem se mostrado uma estratégia valiosa para otimizar a gestão de serviços médicos e melhorar a experiência do paciente. Um dos principais benefícios da automação é a melhoria na comunicação com os pacientes, através do uso de  tecnologias digitais. O envio  mensagens automatizadas, tais como confirmações de agendamento e lembretes de consulta, impacta diretamente na adesão a consultas médicas, reduzindo as taxas de não comparecimento e aumenta a satisfação do paciente.  Além disso, também contribui para a eficiência operacional, reduzindo a carga de trabalho da equipe administrativa , permitindo que se concentrem melhor nas demais atividades de trabalho.

Eventos são ações ou ocorrências parametrizadas na plataforma para desencadear interações de comunicação com os contatos por meio dos gatilhos. Os gatilhos, por sua vez, são condições que, quando atendidas, iniciam uma ação específica e disparam mensagens aos contatos.

Quando um evento ocorre, ele pode ativar um gatilho, que, por sua vez, executará uma ação predefinida. Por exemplo, quando um paciente agenda uma consulta (evento), isso pode ativar um gatilho que envia uma mensagem de agendamento da consulta.

Na Plataforma PEP Unimed , as mensagens podem ser enviadas através de E-mail e Whatsapp sem custo adicional ou via SMS, contanto que a operadora tenha contrato com a Zenvia (plataforma para envio de mensagens).

Multinível

A parametrização dos eventos é multinível. Os níveis representam as camadas hierárquicas que permitirão a ação dos eventos. São eles:

• PEP: os eventos cadastrados nesse nível serão gerados para todos os contratos existentes na plataforma, desde que esteja habilitada a opção “Herdar eventos do convênio ou do PEP” nas configurações de cada contrato. São parametrizados somente por usuários Administradores de sistema, definidos pela Unimed Central de Serviços.

• Convênio: os eventos cadastrados nesse nível serão gerados para todos os contratos em que a operadora é o convênio responsável, desde que esteja habilitada a opção “Herdar eventos do convênio ou do PEP” nas configurações de cada contrato. São parametrizados pelos usuários com perfil de Administrador de convênio definidos pela operadora.

• Contrato: os eventos cadastrados nesse nível serão gerados somente para este contrato. São parametrizados por usuários com perfil de Administrador de contratos.

Na prática, a plataforma verificará primeiramente a existência de um evento no nível do contrato. Se a opção “Herdar eventos do convênio ou do PEP” estiver habilitada e não houver evento nesse nível, a plataforma verificará a existência do mesmo evento no nível de convênio e, se não houver, irá procurar o nível do PEP. Atualmente, na plataforma PEP Unimed, está parametrizado o evento de envio do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido do Prontuário.

Eventos e contextos

• Contexto Assinaturas: Os gatilhos são gerados automaticamente quando um profissional de saúde finaliza e assina um atendimento, disparando uma mensagem para o paciente com o link de acesso a receitas, guias ou documentos gerados no atendimento. É importante que o profissional tenha um certificado de assinatura digital para garantir que os documentos enviados sejam legalmente assinados.

• Contexto Atendimentos: Os gatilhos são gerados sob demanda, ou seja, quando o profissional clica em “Enviar link para o paciente” para documentos, guias, receitas ou atendimentos. A assinatura digital é necessária para garantir a conformidade legal.

• Contexto Consultas: Os gatilhos são acionados automaticamente em eventos relacionados a consultas e marcações, como agendamentos, aproximações presenciais e não presenciais, confirmações e cancelamentos de pesquisas de satisfação.

• Contexto SADT: Gatilhos gerados automaticamente quando uma guia é autorizada ou quando os resultados de um item da guia solicitada são informados/recebidos no prontuário do paciente.

• Contexto TCLE: Gatilhos disparados para solicitar ao paciente/beneficiário o aceite dos Termos de Consentimento Livre e Esclarecido, seja no local de atendimento, no prontuário ou na videoconferência.

• Contexto Beneficiários: Acionados sob demanda para o envio de questionários iniciais ao beneficiário.

• Contexto Campanhas: Eventos criados para ações de campanhas, acionados conforme critérios de inclusão previamente definidos.

• Contexto Encaminhamento para Programas: Acionados sob demanda para o envio de questionários de pré-avaliação de programas.

• Contexto Participantes de Encontros: Gatilhos acionados sob demanda para o envio de questionários a participantes de encontros.

Como cadastrar eventos/gatilhos

Permissão de acesso

Usuário com licença de Administrador de Contrato

Parametrização | Passo a passo

1. Acessar o menu Sistema (ferramenta) > Configurações > Multinível > Eventos

2. Clicar no ícone de adição no canto superior esquerdo para inclusão

3. Selecionar o Contexto desejado

4. Selecionar o Evento do gatilho

5. Marcar os dias da semana em que o gatilho deverá ser enviado

6. Informar o horário inicial e final de funcionamento do gatilho

7. Informar a validade do tempo de expiração do gatilho

8. Em “Modelos de mensagens” clicar no ícone de adição para inclusão

9. Marque o checkbox “Ativo”;

10. Selecionar o canal:

    1. Whatsapp: disponível na plataforma PEP Unimed sem custos adicionais.

    2. E-mail: disponível na plataforma PEP Unimed sem custos adicionais.

    3. SMS: requer contratação de pacote com a Zenvia por parte da operadora.

11. Informar o conteúdo da mensagem, conforme cada canal:

    1. Whatsapp: Possui template com conteúdo previamente estabelecido e validado pela Meta. Não está disponível para alguns contextos de eventos/gatilhos.

    2. E-mail: Requer redação do assunto e conteúdo da mensagem, comporta linguagem HTML e utilização de TAG’s (disponíveis no menu superior da interface)

    3. SMS: Necessário redação do conteúdo da mensagem e utilização de TAG’s (disponíveis no menu superior da interface).

12. Clicar em Salvar (ícone de disquete localizado no canto superior esquerdo)

Envio para profissional

Alguns eventos/gatilhos permitem o envio para o profissional de saúde. Basta criar um evento adicional marcando o checkbox “Profissional” e o selecionando canal “E-mail”.

 Instruções de contato para agendamento

Contratos que possuam cadastrados gatilhos do contexto de agendamento, devem, obrigatoriamente, incluir as “Instruções de contato para agendamento” do Local de atendimento.

Acessar o menu Sistema (ferramenta) > Configurações > Contratos > Local de atendimento,

Na aba inicial em “Instruções de contato para agendamento”, inserir as instruções no campo de texto. O campo não deve fixar em branco.